O que é Custo de Servir?

O Custo de Servir (Cost-to-Serve – CTS) é uma abordagem de gestão que calcula os custos reais envolvidos em atender cada cliente, produto ou canal. Diferente de análises tradicionais que trabalham com médias, o CTS traz granularidade ao mostrar quais clientes ou pedidos são realmente rentáveis e quais geram prejuízo.

O método permite identificar desequilíbrios ocultos na cadeia de suprimentos e corrigir falhas que afetam diretamente a margem de contribuição.

Por que o Custo de Servir é estratégico?

Muitas empresas ainda cometem o erro de tratar todos os clientes como se tivessem o mesmo perfil de rentabilidade. Isso gera distorções nos investimentos em logística, promoções e atendimento.

Com o CTS, a empresa consegue:

  1. Diferenciar clientes de alta e baixa rentabilidade;
  2. Avaliar o custo real de cada canal de distribuição;
  3. Direcionar investimentos de forma mais inteligente;
  4. Aumentar a margem operacional ao equilibrar nível de serviço e custos.
 
Como calcular o Custo de Servir

O cálculo do CTS geralmente envolve a aplicação de metodologias como o Activity-Based Costing (ABC), que aloca custos de acordo com as atividades consumidas em cada pedido.

Passos básicos:

  1. Mapeamento das atividades logísticas – transporte, armazenagem, picking, atendimento ao cliente etc.
  2. Identificação dos direcionadores de custo – distância, frequência de entrega, volume do pedido, complexidade administrativa.
  3. Alocação dos custos a cada produto, cliente ou canal.
  4. Análise da rentabilidade individual e consolidada.

O Mosaic Tech destaca que a análise deve ir além da logística, incluindo custos comerciais, de atendimento e até financeiros.

Principais erros ao calcular o Custo de Servir

Esses são erros comuns que comprometem o processo:

  1. Trabalhar com médias gerais e não com dados específicos por cliente/produto;
  2. Ignorar custos indiretos relevantes (ex.: devoluções, pedidos urgentes, complexidade de faturamento);
  3. Falta de integração entre áreas (comercial, logística, financeiro);
  4. Excesso de foco em corte de custos, em vez de buscar equilíbrio com nível de serviço.
 
Benefícios da aplicação prática

Ao aplicar corretamente o CTS, empresas podem:

  • Reduzir custos logísticos sem prejudicar o nível de serviço;
  • Negociar contratos mais justos com clientes e fornecedores;
  • Definir políticas de frete e descontos alinhadas à rentabilidade;
  • Segregar clientes em grupos estratégicos (alta margem, margem média, deficitários)

Um estudo da Finext mostra que, no setor de produtos frescos, o CTS é essencial para lidar com restrições de shelf-life e margens reduzidas.

Casos e tendências globais

Empresas de diversos setores já aplicam o CTS como ferramenta estratégica. Grandes corporações utilizam o método para alinhar políticas de atendimento com a experiência do cliente.
Já a BlueGrace Logistics aponta que o futuro do CTS está ligado a tecnologias de analytics e inteligência artificial, capazes de automatizar a análise e gerar insights preditivos em tempo real.

Conclusão

O Custo de Servir é uma ferramenta indispensável para empresas que desejam equilibrar nível de serviço e rentabilidade. Ao compreender os custos reais por cliente e canal, gestores podem tomar decisões mais assertivas, evitando desperdícios e aumentando a competitividade.

Na Linear, ajudamos empresas a transformar dados complexos em estratégias inteligentes.

Ao aplicar metodologias como o CTS em conjunto com soluções de previsão e otimização, é possível alcançar um novo patamar de eficiência e lucratividade.

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